استاندارد ملی 2-15452

سال تصویب:1397

رشته: کمیته ملی استاندارد فناوری ارتباطات

موضوع: سازگاری الکترومغناطیسی و موضوعات طیف رادیویی (ERM)-خدمات سیار زمینی- تجهیزات رادیویی با اتصال دهنده RF داخلی یا خارجی عمدتا برای گفتار قیاسی-قسمت 2: استانداردهای EN هماهنگ­ شده برای پوشش الزامات اساسی ماده 3.2 از دستور العمل R&TTE

 

مقدمه

 این استاندارد قسمتی از مجموعه استانداردهایی است که در یک ساختار پودمانی مناسب برای پوشش کلیه تجهیزات پایانه مخابراتی و رادیویی تحت دستورالعمل 2R&TTE  طراحی شده است.

هر استاندارد پودمانی از ساختار است. ساختار پودمانی در شکل 1 نشان داده شده است.

این استاندارد یک قسمت از مجموعه استانداردهای ملی ایران شماره 15452است.

 

هدف و دامنه کاربرد

هدف از تدوین این استاندارد، تعیین الزامات فنی برای فرستنده و گیرنده های رادیویی است که در ایستگاه های خدمات رادیویی سیار خصوصی(PMR) استفاده می‌شوند. این استاندارد برای استفاده در خدمات سیار زمینی کاربرد دارد که در بسامدهای رادیویی(RF) بین 30MHZ و 1GHz با جداسازی های کانال 12/5KHz ،20KHz و 25KHz  کار می‌کنند. این جداسازی ها عمدتاً برای گفتار قیاسی (آنالوگ )مد نظر میباشد.

 این تجهیزات شامل یک فرستنده و مدوله ساز وابسته به آن و یا یک گیرنده و وامدوله  ساز وابسته به آن می باشد.انواع تجهیزات تحت پوشش این استاندارد به شرح زیر هستند:

 -ایستگاه پایه (تجهیزات با یک اتصال دهنده آنتن، برای استفاده در مکان ثابت در نظر گرفته می شود).

-ایستگاه سیار( تجهیزات و یک اتصال دهنده آنتن، که معمولا در وسایل نقلیه یا به عنوان تجهیزات قابل حمل و نقل استفاده می شود) و

– آن دسته از ایستگاه های قابل حمل دستی که :

الف – مجهز به یک اتصال دهنده آنتن هستند، یا

ب – فاقد اتصال دهنده آنتن خارجی هستند، اما مجهز به یک اتصال دهنده بسامد رادیویی(RF)50 داخلی موقتی یا دائمی هستند که امکان دسترسی به خروجی فرستنده و ورودی گیرنده را فراهم می کند.

تجهیزات قابل حمل دستی بدون اتصال دهنده بسامد رادیویی داخلی یا خارجی و بدون امکان برخورداری از یک اتصال دهنده50RF داخلی موقت تحت پوشش این استاندارد نمی باشد.

استاندارد IATF چیست؟

استاندارد IATF16949 استانداردی تخصصی ویژه صنعت خودرو و قطعات خودرو می باشد. این استاندارد توسعه یافته ی استاندارد مدیریت کیفیت ایزو 9001 و ایزو TS خودرو سازی می باشد، که به صورت تخصصی و کاربردی تر برای حوزه تولید و ساخت خودرو نگارش شده است.

نسخه پیشین این استاندارد با نام ISO TS 16949 شناخته میشد که ورژن آن به سال 2009 برمی گشت. اکنون بعد از گذشت 7 سال نسخه جدید این استاندارد تخصصی صنعت خودرو با نام IATF16949 ورژن 2016 منتشر شده است.

IATF مجموعه از 9 خودرو ساز بزرگ و 5 انجمن تجاری وابسته به آنهاست که مجموعه IATF را تشکیل میدهند.

خودروسازها شامل شرکت های زیر هستند:

BMW Group , chrysler Group Dimler AG, Fiat Group Automobil, Ford Motor company , General Motor company , PSA Peugeout Citroen Renault SA , Volkswagen AG,

5 انجمن تجاری هم شامل موارد زیر هستند:

Vehicle manufacturers respective trade associations –AIAG( U. S) , ANFIA (Italy , FIVE (France) , SMMT ( U. K), VDA

Germany

 

تاریخچه استاندارد IATF:

سازمان IATF در سال 1996 تاسیس شد و هدف این گروه ارایه محصولات باکیفیت ارتقاء یافته به مشتریان می باشد. 

سازمان IATF استاندارد ISO TS 16949 را در سال 2002 با همکاری سازمان ایزو ارائه کرد و در سال 2009 ویرایش دوم استاندارد ارائه شد و هم اکنون آخرین ویرایش این استاندارد با عنوان IATF 16949:2016 در سال 2016 ارائه شد.

شایان ذکر است الزامات سیستم مدیریت کیفیت برای تولید کنندگان قطعات تولیدی و قطعات یدکی مرتبط در صنعت خودرو می باشد. یعنی استاندارد IATF 16949:2016 صرفاً برای سازمان هایی است که تولید کننده قطعات خودرو است و شرکت های دیگر و حتی خود خودروسازها هم نمی توانند این استاندارد را پیاده سازی کنند.

این استاندارد بر مبنای استاندارد ایزو 9001:2015 است بگونه ای که مانند استاندارد 9001 شامل 10 بند بوده و تمام بندهای استاندارد 9001 در استاندارد IATF 16949:2016 نیز وجود دارد.

 

دامنه کاربرد استاندارد IATF:

استاندارد IATF 16949:2016 یک استاندارد سیستم مدیریت جهانی در بخش خودرو سازی می باشداین الزامات برای اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت برای تولید کنندگان تجهیزات اصلی (OEM)، تامین کنندگان صنایع خودرو تدوین شده است.

 

برخی از تغییرات استاندارد ISO/TS 16949 شامل :
1- الزامات ایمنی مرتبط با قطعات و فرآیندها
2- دستیابی به الزامات ردیابی محصول با پشتیبانی از تغییرات قانونی
3- الزامات محصولات با نرم‌افزارهای مرتبط
4- فرآیند مدیریت گارانتی  و استفاده از راهنمایی صنایع خودرو
5- مدیریت زیرمجموعه‌های تأمین‌کنندگان و الزامات توسعه آن‌ها
6- الزامات اضافی مسئولیت‌های حقوقی

 

استاندارد ISO 10004 چیست؟

استاندارد ایزو 10004 یک راهنمای عمومی و از خانواده ایزو 9000 می باشد که برای  طراحی، برنامه ریزی و اجرای فرآیند پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان تدوین شده است.

این استاندارد راهنمایی است در خصوص طرح و برنامه ریزی و اجرای برنامه هایی در جهت رضایت بیشتر مشتریان ، این استاندارد باعث می شود که با طبقه بندی نیازهای مشتریان ، مجموعه  گواهی گیرنده در مسیر مشتری مداری حرکت نماید. ISO 10004 برای استفاده مجموعه ها صرف نظر از نوع فعالیت ، وسعت و نوع محصول آنهاست و اغلب قواعد آن جهت بالا رفتن رضایت مشتری ها از مجموعه می باشد.

ISO 10004 مفاد قرارداد ، پیمانها و قوانین مدون مجموعه ها را تغییر نمی دهد و صرفا آنها را در مسیر شخصی  در جهت رضایت مشتریان حرکت می دهد.

 

تاریخچه استاندارد ISO 10004:

استاندارد در سال 2004 تدوین و در سال 2012 ویرایش و تبدیل به ISO 10004:2012 شد و البته تغییرات قابل توجهی نسبت به ورژن قبلی ندارد.

این استاندارد یک راهنمای کاربردی برای سازمان های مشتری مدار و پایش مشتری مداریی می باشد که بوسیله آن می توانند یک فراینداثربخش و مطلوب در زمینه دریافت شکایات مشتریان ایجاد کنند و نگذارند مشتریان شاکی شکایت های خودشان را بجای ارائه در سازمان به انسان های بیرون از سازمان بگویند.

این استاندارد هم مانند دیگر استاندارد های راهنما برای صدور گواهینامه تدوین نشده است اما سازمانهایی که الزامات این استاندارد را اجرا کنند می توانند از شرکت های صدور گواهینامه تاییدیه دریافت نمایند.

 

مزایای اخذ استاندارد SO 10004I:

برخی از مزایای اخذ این استاندارد عبارتست از:

تعهد سازمان به ایجاد یک سامانه رسیدگی به شکایات و موثر بودن و کارایی آن .

ایجاد یک خط مشی مشتری مدار و روشن برای رسیدگی به شکایات، پایش شکایات و ابلاغ آن به سازمان وذینفعان از سوی مدیر ارشد.

ایجاد یک سیستم ارتباطی مناسب و تعیین مسئولیت ها و اختیارات برای رسیدگی به شکایت مشتریان و پایش آنها.

داشتن یک فرآیند مشخص برای رسیدگی به شکایت مشتریان

اهداف درباره رسیدگی به شکایت مشتریان برای مشاغل مختلف تعریف شده باشد.

سازمان باید منایع لازم برای رسیدگی به شکایت مشتری را فراهم کند.

 

شرح خدمات  ISO 10004:

 نحوه تقسیم بندی مشتریان

انواع مشتری ها از دید استاندارد

نحوه نظرسنجی از مشتریان ( روش های نظرسنجی مستقیم و غیرمستقیم)

توضیح انواع روش های نظرسنجی

و بسیاری موارد دیگر گه در دوره مجازی ایزو 10004 درباره آنها به طور کامل توضیح داده ایم.

استاندارد ISO 10002 چیست؟

استاندارد ایزو 10002 یک راهنمای عمومی و از خانواده ایزو 9000 می باشد که برای طراحی، برنامه‌ریزی و اجرای فرآیندی اثربخش و کارا در مورد رسیدگی به شکایات مشتریان تدوین شده است.

همانطور که می دانید رسیدگی به شکایات مشتریان در استاندارد ایزو 9001 یکی از الزامات بوده است و استاندارد ایزو 10002 راهنمایی برای رسیدگی سیستماتیک به شکایت مشتریان می باشد.

این استاندارد دارای 8 بند بوده و گام های رسیدگی به شکایات مشتریان را بخوبی تشریح می کند.

استاندارد ISO 10002 راهنمایی برای طراحی یک سیستم اثربخش و کارآمد برای فرآیند رسیدگی به شکایات مشتری در تمامی سازمان ها اعم از تجاری و غیر تجاری و حتی در تجارت الکترونیک نیز می باشد.

هدف این استاندارد کمک رساندن به سازمان ها ، مشتریان و کلیه طرف های ذینفع می باشند.

سازمان هنگامی که شکایتی را از مشتری دریافت می کند این شکایات می تواند فرصت های زیادی را برای بهبود در محصولات و فرایندها در اختیار سازمان قرار دهد و در صورتیکه فرآیند رسیدگی به شکایات به درستی انجام شود ، اعتبار و شهرت سازمان نیز خواهد سازمان دولتی یا خصوصی و یا کوچک و بزرگ باشد خواهد شد.

این استاندارد و استانداردهای بین المللی مشابه به دلیل داشتن رویکرد نظام مند و یکسان با شکایات می تواند به راحتی مورد استفاده سازمان ها قرار بگیرد. فرآیند رسیدگی به شکایات برای سازمان هایی که محصولاتی را ارائه می کنند( به عنوان مواد اولیه) و یا محصولاتی را دریافت می نمایند این استاندارد می تواند مورد استفاده قرار بگیرد.

با کنترل موثر شکایات شانس زیادی برای بررسی درخواست مشتریان خواهید داشت. و می توانید شکایت مشتری را به رضایت آن تبدیل کنید. مخصوصا زمانیکه شما شکایات را فرصتی برای پیشرفت چرایی و چیستی کار می پندارید . ایزو 10002 می تواند به شما کمک کند تا به این امر برسید که بدون توجه به اندازه و ماهیت شرکت شما می باشد. سیستم مدیریت شکایات مشتریان بعنوان نیاز اصلی و ضروری هر شرکتی می باشد. مخصوصا شرکت هائی که می خواهند موفق شوند و موفق بمانند.

 

تاریخچه استاندارد ISO 10002:

استاندارد در سال 2004 تدوین و در سال 2014 ویرایش و تبدیل به ISO 10002:2014 شد و البته تغییرات قابل توجهی نسبت به ورژن قبلی ندارد.

این استاندارد یک راهنمای کاربردی برای سازمان های مشتری مدار می باشد که بوسیله آن می توانند یک فراینداثربخش و مطلوب در زمینه دریافت شکایات مشتریان ایجاد کنند و نگذارند مشتریان شاکی شکایت های خودشان را بجای ارائه در سازمان به انسان های بیرون از سازمان بگویند.

این استاندارد هم مانند دیگر استاندارد های راهنما برای صدور گواهینامه تدوین نشده است اما سازمانهایی که الزامات این استاندارد را اجرا کنند می توانند از شرکت های صدور گواهینامه تاییدیه دریافت نمایند.

 

مزایای اخذ استاندارد SO 10002I:

برخی از مزایای اخذ این استاندارد عبارتست از:

1- تعهد سازمان به ایجاد یک سامانه رسیدگی به شکایات و موثر بودن و کارایی آن .

2- ایجاد یک خط مشی مشتری مدار و روشن برای رسیدگی به شکایات و ابلاغ آن به سازمان وذینفعان از سوی مدیر ارشد.

3- ایجاد یک سیستم ارتباطی مناسب و تعیین مسئولیت ها و اختیارات برای رسیدگی به شکایت مشتریان .

4- داشتن یک فرآیند مشخص برای رسیدگی به شکایت مشتریان

5- اهداف درباره رسیدگی به شکایت مشتریان برای مشاغل مختلف تعریف شده باشد.

6- سازمان باید منایع لازم برای رسیدگی به شکایت مشتری را فراهم کند.

7- عملیات و مراحل رسیدگی به شکایت ها حداقل باید شامل موارد ذیل باشد :

        الف- ارتباط و سیستم ارتباطی مناسب در مورد شکایت ها

         ب- دریافت شکایت

         ج- داشتن سیستم رد یابی شکایت

         د- تایید دریافت شکایت

         ه- ارزیابی اولیه شکایت

         و- رسیدگی به شکایت

         ز- پاسخ به شکایت

        ح- اطلاع رسانی در ارتباط با تصمیم ها

        ط- حل و فصل شکایت

 

شرح خدمات  ISO 10002:

1- جمع آوری اطلاعات برای نگهداری و بهبود سیستم رسیدگی به شکایات .

2- تجزیه تحلیل و ارزیابی شکایات و ریشه یابی آن .

3- اندازه گیری رضایت شاکیان از سیستم رسیدگی .

4- تعیین معیار پایش و انجام پایش از فرآیند .

5- ممیزی داخلی به منظور کنترل اثر بخشی سیستم .

6- انجام بازنگری مدیریت برای بهبود مستمر فرایند رسیدگی به شکایت ها.

 

دامنه کاربرد استاندارد ISO 10002 :

کلیه سازمان‌ها و شرکت های ارائه دهنده خدمات، یک توافق بین المللی را قبول کرده اند که طی این توافق تمامی شرایط مربوط به رسیدگی به شکایات مشتریان از محصولات آن سازمان یا شرکت مورد بررسی قرار می گیرد. پس با این گواهینامه می توان گفت که مشتری با خیال راحت می تواند خرید خود را انجام دهد و در ضمن این موضوع باعث افزایش فروش و سود آوری آن سازمان خواهد شد. 

استاندارد ISO 10002 چیست؟

استاندارد ایزو 10002 یک راهنمای عمومی و از خانواده ایزو 9000 می باشد که برای طراحی، برنامه‌ریزی و اجرای فرآیندی اثربخش و کارا در مورد رسیدگی به شکایات مشتریان تدوین شده است.

همانطور که می دانید رسیدگی به شکایات مشتریان در استاندارد ایزو 9001 یکی از الزامات بوده است و استاندارد ایزو 10002 راهنمایی برای رسیدگی سیستماتیک به شکایت مشتریان می باشد.

این استاندارد دارای 8 بند بوده و گام های رسیدگی به شکایات مشتریان را بخوبی تشریح می کند.

استاندارد ISO 10002 راهنمایی برای طراحی یک سیستم اثربخش و کارآمد برای فرآیند رسیدگی به شکایات مشتری در تمامی سازمان ها اعم از تجاری و غیر تجاری و حتی در تجارت الکترونیک نیز می باشد.

هدف این استاندارد کمک رساندن به سازمان ها ، مشتریان و کلیه طرف های ذینفع می باشند.

سازمان هنگامی که شکایتی را از مشتری دریافت می کند این شکایات می تواند فرصت های زیادی را برای بهبود در محصولات و فرایندها در اختیار سازمان قرار دهد و در صورتیکه فرآیند رسیدگی به شکایات به درستی انجام شود ، اعتبار و شهرت سازمان نیز خواهد سازمان دولتی یا خصوصی و یا کوچک و بزرگ باشد خواهد شد.

این استاندارد و استانداردهای بین المللی مشابه به دلیل داشتن رویکرد نظام مند و یکسان با شکایات می تواند به راحتی مورد استفاده سازمان ها قرار بگیرد. فرآیند رسیدگی به شکایات برای سازمان هایی که محصولاتی را ارائه می کنند( به عنوان مواد اولیه) و یا محصولاتی را دریافت می نمایند این استاندارد می تواند مورد استفاده قرار بگیرد.

با کنترل موثر شکایات شانس زیادی برای بررسی درخواست مشتریان خواهید داشت. و می توانید شکایت مشتری را به رضایت آن تبدیل کنید. مخصوصا زمانیکه شما شکایات را فرصتی برای پیشرفت چرایی و چیستی کار می پندارید . ایزو 10002 می تواند به شما کمک کند تا به این امر برسید که بدون توجه به اندازه و ماهیت شرکت شما می باشد. سیستم مدیریت شکایات مشتریان بعنوان نیاز اصلی و ضروری هر شرکتی می باشد. مخصوصا شرکت هائی که می خواهند موفق شوند و موفق بمانند.

 

تاریخچه استاندارد ISO 10002:

استاندارد در سال 2004 تدوین و در سال 2014 ویرایش و تبدیل به ISO 10002:2014 شد و البته تغییرات قابل توجهی نسبت به ورژن قبلی ندارد.

این استاندارد یک راهنمای کاربردی برای سازمان های مشتری مدار می باشد که بوسیله آن می توانند یک فراینداثربخش و مطلوب در زمینه دریافت شکایات مشتریان ایجاد کنند و نگذارند مشتریان شاکی شکایت های خودشان را بجای ارائه در سازمان به انسان های بیرون از سازمان بگویند.

این استاندارد هم مانند دیگر استاندارد های راهنما برای صدور گواهینامه تدوین نشده است اما سازمانهایی که الزامات این استاندارد را اجرا کنند می توانند از شرکت های صدور گواهینامه تاییدیه دریافت نمایند.

 

مزایای اخذ استاندارد SO 10002I:

برخی از مزایای اخذ این استاندارد عبارتست از:

1- تعهد سازمان به ایجاد یک سامانه رسیدگی به شکایات و موثر بودن و کارایی آن .

2- ایجاد یک خط مشی مشتری مدار و روشن برای رسیدگی به شکایات و ابلاغ آن به سازمان وذینفعان از سوی مدیر ارشد.

3- ایجاد یک سیستم ارتباطی مناسب و تعیین مسئولیت ها و اختیارات برای رسیدگی به شکایت مشتریان .

4- داشتن یک فرآیند مشخص برای رسیدگی به شکایت مشتریان

5- اهداف درباره رسیدگی به شکایت مشتریان برای مشاغل مختلف تعریف شده باشد.

6- سازمان باید منایع لازم برای رسیدگی به شکایت مشتری را فراهم کند.

7- عملیات و مراحل رسیدگی به شکایت ها حداقل باید شامل موارد ذیل باشد :

        الف- ارتباط و سیستم ارتباطی مناسب در مورد شکایت ها

         ب- دریافت شکایت

         ج- داشتن سیستم رد یابی شکایت

         د- تایید دریافت شکایت

         ه- ارزیابی اولیه شکایت

         و- رسیدگی به شکایت

         ز- پاسخ به شکایت

        ح- اطلاع رسانی در ارتباط با تصمیم ها

        ط- حل و فصل شکایت

 

شرح خدمات  ISO 10002:

1- جمع آوری اطلاعات برای نگهداری و بهبود سیستم رسیدگی به شکایات .

2- تجزیه تحلیل و ارزیابی شکایات و ریشه یابی آن .

3- اندازه گیری رضایت شاکیان از سیستم رسیدگی .

4- تعیین معیار پایش و انجام پایش از فرآیند .

5- ممیزی داخلی به منظور کنترل اثر بخشی سیستم .

6- انجام بازنگری مدیریت برای بهبود مستمر فرایند رسیدگی به شکایت ها.

 

دامنه کاربرد استاندارد ISO 10002 :

کلیه سازمان‌ها و شرکت های ارائه دهنده خدمات، یک توافق بین المللی را قبول کرده اند که طی این توافق تمامی شرایط مربوط به رسیدگی به شکایات مشتریان از محصولات آن سازمان یا شرکت مورد بررسی قرار می گیرد. پس با این گواهینامه می توان گفت که مشتری با خیال راحت می تواند خرید خود را انجام دهد و در ضمن این موضوع باعث افزایش فروش و سود آوری آن سازمان خواهد شد.